管家做得好，民宿生意就不会太差
褪去“网红”滤镜 民宿管家如何走向专业化
95后民宿管家王雅洁没想到，一次专业的培训让她不仅获得了一份“民宿管家每日必做7件事”的工作清单，还学习了餐饮摆台、红酒、咖啡、茶艺、花艺等新技能，考核合格并领取了一张银牌管家证书。
近年来，新职业民宿管家被越来越多年轻人视为“诗和远方”，更是在电视剧《去有风的地方》“许红豆”的带动下，一度成为“网红新职业”。
人社部数据显示，民宿行业蓬勃发展，短短几年，民宿管家从业者就实现由“0”到“百万”级规模的跨越。美团民宿数据也显示，今年上半年，平台上的民宿从业者同比增加了47%，其中00后从业者增加了140%，为所有年龄段中增速最快。
不过，褪去“网红”滤镜，民宿管家这一新职业也正面临着流动性大、外热内冷的困境，专业管家人才缺口巨大。全国各地兴起的民宿管家培训，正在试图解决这一困境。
高素质专业民宿管家到底需要管什么？
顾不上“诗和远方”的行业“特种兵”
半年前成为一名民宿管家，王雅洁第一次系统且全面地了解民宿管家新职业。
“每天必做清单的梳理，让我也了解到，民宿管家除了日常服务，还需要注入管理的理念，对工作中或许会遇到的各种问题都要有预判和前瞻，还要找到解决方法。”在王雅洁看来，民宿行业是朝阳行业，民宿管家也大有职业发展前景。
因为“向往淳朴、慢节奏生活”，95后女生廖芮从西南大学毕业后，也成了一名民宿管家。她对中青报·中青网记者说，民宿管家的工作看上去还是很简单且容易上手，“帮客人完成入住，进行民宿日常运营，给出客人一些聚会、游玩建议等，似乎没有什么从业门槛”。
不过，半年前，廖芮从重庆换岗到浙江桐乡乌镇的一家名为“那年晚村”的精品民宿，参加了与潮宿合作的“AI民宿管家”培训。她发现，与传统工作不同，民宿管家也可以运用AI等新技术手段，实现民宿数字化运营和营销。
快速生成营销文案、做Citywalk城市导游、让游客通过人脸识别便捷入住……廖芮觉得，与传统的铺床单、做菜、做饭、做接待不同，民宿管家更像民宿经理人，要进行品牌营销与运维，“尤其是新技术工具的运用，需要年轻人来带动”。
这也是吸引她想要在这一职业深耕的地方。如今她也加入了“AI民宿管家”课程开发的队伍中，“希望通过我自己的经历和经验，把AI等新技术工具的应用技能传递给更多年轻人，让大家能够了解学习民宿管家这一职业的新需求，也希望未来有更多有志青年和技术人才加入民宿管家行列”。
在大众普遍认知中，民宿管家往往被误以为是一名“服务员”。可在业内，这一新职业却被称为需要拥有十八般武艺的“特种兵”:迎来送往、帮客人定制旅游路线，对接用餐与卫生打扫，策划民宿内特色活动等，甚至要精通当代年轻人喜爱的咖啡调制、茶艺、花艺等，以备客人的不时之需。
实际上，乌镇民宿“那年晚村”开始招聘民宿管家，就是源于客人提出的需求建议。民宿主理人高英英告诉中青报·中青网记者，民宿主打人性化服务，客人的需求也更加多样化，“有了民宿管家服务，对客人来说，整个民宿的性价比、体验感也都大不相同了”。
“那年晚村”的4栋院子，设置了两个民宿管家岗位。高英英谈到，通过民宿管家培训，他们的接待、服务、日常礼仪等更加标准化了，“在客人提出的组织团建活动、求婚仪式、烛光晚餐等个性化需求上，更需要年轻人的创造力，这些定制服务能带给客人不一样的体验，也是民宿管家的独特魅力展现”。
“民宿管家要么是‘特种兵’，要么是万能的，因为民宿多种多样，客人的需求也是多种多样的。”莫干山民宿管家培训中心教务主任庄艳举例说，现在不管是年轻人还是年长者，喝茶的需求多了，很多民宿也配备了泡茶工具，“民宿管家也需要了解茶的分类和不同的冲泡技巧，就是为了提供更好的服务”。
庄艳告诉中青报·中青网记者，近期的培训课程还新增了急救培训，“不仅是住宿期间，日常生活中也会遇到小孩儿或大人出现紧急情况，这就需要民宿管家也掌握海姆立克法、心肺复苏等一系列急救措施，还需要考取专业证书，以备不时之需”。
民宿管家“正规军”成为民宿行业发展新的着力点
庄艳经常和学员说，“民宿管家是民宿的‘定海神针’，管家做得好，民宿生意就不会太差”。这几年，她也发现，民宿管家的专业培训需求巨大。目前，莫干山民宿管家培训中心的线下培训已开展了60多期，学员人数达6000余人。
“去年民宿管家被人社部认定为新职业，后续民宿主招聘民宿管家能够根据技能水平确定薪资待遇。在此之前，民宿主招工没有标准可依，这也导致了民宿服务水平的参差不齐。”在她看来，民宿越来越追求高品质，“如果住宿价位上与星级酒店相同甚至更高，那同样要匹配更优质的服务，否则客人为什么不选择入住酒店呢？”
“出游的人选择住在民宿而不是酒店，更多的原因就是想得到不同的体验感。”达象民宿管家职业技能培训学校执行校长赵梓莉认为，对于民宿行业，“民宿管家是贯穿全程的核心人物，要与前厅、餐饮、客房卫生等各环节人员密切沟通，让客人在入住期间的各项服务需求都能得到及时反馈”。
去年，人社部将新职业民宿管家定义为“提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员”。在赵梓莉看来，民宿管家以前是“游击队”，现在是“正规军”，其中的“定制化技能”显得尤为重要。
尤其在当下，来到民宿住宿的客人不单单只是来住一晚，更想体验当地的自然环境，希望民宿主理人或民宿管家带来不同的体验感。“这就对民宿管家提出了非常高的要求，要对当地风土人情、人文地理了解得十分清楚，还要有强大的沟通力去挖掘他们的潜在需求。”
赵梓莉举例说:“比如能不能邀请住宿客人一起在晚上来一局狼人杀，能不能在乡村民宿蹦一场野迪等，这都需要民宿有定制化、个性化的服务意识，要把自己的创造力融入工作中。”她觉得，这是民宿区别于酒店的独特特点，也是为什么越来越多人选择民宿的原因。
记者发现，今年，全国各地不断推出民宿管家培训。国家正在加快推进民宿管家的职业化标准体系建设。9月，人社部还发布了《民宿管家国家职业标准》，这也意味着，民宿管家将成为民宿行业提质升级的新的着力点。
潮宿COO黄子芮也是一名民宿管家培训师，在她看来，尽管民宿建筑多种多样，但其基本服务运营应当是标准化的，也是可以通过培训达到相应高标准的。“比如住宿安全、房间卫生、客房硬件等需要达到一定的标准，文化体验则要有各自的扩展和延伸。”
她对中青报·中青网记者说，以他们为福建泉州提供的民宿管家培训为例，泉州有许多世界级、国家级非物质文化遗产，“有的民宿开在骑楼中，有的是南洋归国华侨的老房子，这些历史文化又是个性的，就可以衍生出五花八门的体验项目，让住宿客人有独特体验，这也需要民宿管家去对当地文化有普遍的了解，然后进行个性化创造”。
为了满足不同民宿的专业人才需求，在莫干山民宿管家培训中心，培训课程还划分为银牌、金牌、白金三档级别的课程。庄艳告诉中青报·中青网记者，“从民宿管家理论知识到实操课程，不同级别培训有不同的要求，随着课程的升级，急救、餐饮、咖啡、茶艺、摄影、营销等内容不断加入，到了白金级别，更多的则是要进行民宿运营管理，成为民宿经理人等”。
曾有民宿管家对赵梓莉说，“在民宿上班，感觉风吹过来都是甜的”。在她看来，民宿有着得天独厚的环境条件，“但回归现实，民宿管家就是一份普通的工作，或许和年轻人的想象完全不一样，作为服务行业，民宿管家的流动性也非常大”。
但是，赵梓莉依旧认为，民宿行业始终是年轻人的行业，“我们希望吸纳更多拥有有趣灵魂的年轻人，来组建富有激情和热情的团队，这样才能为民宿赋能更多不同的体验感”。
